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◎从三个案例看游客该如何维权

游客突发疾病旅行社应做好救助

一、案例简介

2025年4月，石先生通过12345热线反映，其父亲在江西省九江市濂溪区某旅行社花费1999元购买了长沙、张家界旅游行程，但其父亲在旅游过程中生病，住院花费3万多元，报销后个人需负担1.7万多元，与旅行社协商相关赔偿问题，旅行社只能承担1500元，石先生觉得不合理，故向九江市旅游投诉处理机构投诉。经九江市旅游投诉处理机构调查核实，石先生的父亲是在当日旅游行程结束后，回到酒店突发疾病，旅行社没有直接责任。九江市旅游投诉处理机构联系旅行社相关负责人与石先生，前往九江仲裁委旅游仲裁院进行调解。经调解，旅行社表示愿意出于人道主义因素补偿石先生2500元，石先生表示满意并签订相关协议。

二、案例解析

《中华人民共和国旅游法》第七十条第二款规定：由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任；第三款规定：在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。

事发后，旅行社及时拨打急救电话，起到了救助义务。该案例中，旅行社虽无过错，按照惯例出于人道主义因素可进行部分补偿。

三、建议提示

类似案例中，旅游投诉处理机构的行政调解力度有限，容易陷入僵局，将案件及时转介到仲裁机构，有效弥补行政调解在处理复杂经济纠纷时的不足，充分发挥了仲裁在解决民事、商事纠纷中的专业、高效、灵活优势。

国庆、中秋假期来临，游客进行旅游活动时，应根据个人年龄、健康状况量力而行。特别是老年游客在报团旅游前，应当结合身体条件，选择合理舒适的旅游线路，并妥善保存旅游合同及支付凭证，遇到因不可抗力不能履行合同的情形，应当与旅行社及时沟通。

因不可抗力因素导致行程变更 旅行社应按合约履行责任

一、案例简介

游客胡女士一行6人通过抖音平台购买了湖南张家界某旅行社6月19日至25日的旅游产品，共支付费用1.26万元。该行程从江苏无锡出发，旅行社客服人员要求胡女士先自行到长沙与中侨国际旅行社签订合同。因突发暴雨导致行程无法正常进行，且胡女士对客服提供的备选方案不满意，故未签订合同。此后，胡女士与旅行社协商退款事宜，提出自行承担机票费用，要求旅行社承担前一天的食宿费用，遭到旅行社拒绝，旅行社仅同意退还4300元。胡女士多次联系旅行社，旅行社以各种理由搪塞拖延。张家界永定区文化旅游广电体育局收到投诉后，立即联系投诉人与旅行社负责人，经多次沟通协调，旅行社最终向胡女士退还了除机票外的费用4600元，双方最终达成一致且无异议。

二、案例解析

《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定：因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

本案中，因突发暴雨导致行程无法正常进行，且旅行社提供的备选方案未被旅游者接受，旅行社应按规定履行相应责任。

三、建议提示

旅行社在处理合同终止有关问题时，应严格履行合同约定，面对游客合理诉求，不得拖延推诿，增强法律意识和服务意识，切实保障游客合法权益，营造诚信的旅游市场环境。

国庆、中秋假期来临，旅游者应选择有资质的旅行社并签订书面合同，妥善保存合同、付款凭证等材料。签订合同前，应详细了解出游线路行程等信息；签订合同时，应明确约定双方权利、义务和违约责任，尤其关注旅游行程安排及违约责任方面的内容，对于存在疑惑的地方要询问清楚，以免影响旅游体验和后续依法维权。

旅行社擅自变更行程应承担责任

一、案例简介

游客王某一行3人报名参加广东省广州市某旅行社组织的埃及8天游，支付团费36964元。返程后，王某向属地旅游投诉处理机构投诉，反映旅行社行程安排存在以下问题：一是旅行社未经协商，三次单方面变更行程，影响了游玩体验；二是行程第6天要求游客中午12时退房，但将前往目的地的航班安排在半夜，且一整天未安排任何行程；三是扣除往返飞行时间，原定6天的旅游行程被压缩至4天完成，行程安排紧张，致游客身心疲惫，遂投诉要求旅行社退还2天团费。经属地旅游投诉处理机构了解，旅行社因受埃及航班不确定性影响，导致景点游览安排被迫顺延；针对第6天行程空档问题，旅行社已采纳游客建议，新增两项体验活动。

经调解，旅行社退还了部分费用，双方最终达成和解。经属地文化市场综合执法机构核查，暂未发现违法违规行为。

二、案例解析

《中华人民共和国旅游法》第六十九条第一款规定：旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。

本案中，旅行社未与游客协商，多次单方面更改行程，损害游客的知情权和选择权，引发投诉纠纷。航班不确定，虽是客观原因，但旅行社未提前制定应急预案，也未及时与游客做好沟通解释工作，导致行程混乱，影响游客体验。第6天游客退房后至返程航班出发前的行程安排缺失，也反映旅行社在行程设计上存在疏漏，未充分考虑游客休息的合理需求。将实际游览时间压缩至4天，也与合同承诺的6天不符。旅游行程中，旅行社应与游客加强沟通，发生突发情况、需要变更行程时，应充分听取游客合理意见，保障游客合法权益。

三、建议提示

旅行社在带团出游的过程中，应严格按照行程单的内容提供服务，不得擅自变更行程。如发生突发情况，应及时向旅游者反馈说明，充分保障旅游者的知情权。规范突发事件应急处置工作，确需变更行程的，要采取书面形式征得旅游者同意；如无法取得书面协议的，建议以录音录像方式记录。行程变更后，如有减少的费用应退还旅游者。

国庆、中秋假期来临，旅游者签订合同时应详细了解合同约定的双方权利与义务、违约责任及行程细节，若行程中发现旅行社擅自变更行程，可保留证据，以便后续依法维权。

转自中国旅游报

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