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◆原创 || 游客乱投诉，伤了旅行社，毁了文旅局

导读

近年来，旅游行业蓬勃发展，游客数量激增，“诗与远方” 成为无数人生活的向往。然而，随之而来的游客投诉问题也日益凸显。一些游客动辄投诉，不问青红皂白，将自身的不满情绪一股脑儿地倾泻到旅行社和文旅局身上，这不仅伤害了旅行社的利益，更让文旅局陷入了进退两难的境地。

游客乱投诉的现象屡见不鲜。有些游客在旅游过程中，稍有不顺心便以投诉相威胁，要求旅行社提供超出合同约定的服务。他们或是因天气原因导致行程变更而愤怒，或是因酒店设施与预期不符而抱怨，甚至有些游客仅仅因为个人情绪问题，就将责任归咎于旅行社。这种无理取闹的投诉行为，不仅扰乱了旅行社的正常运营秩序，更损害了旅游行业的整体形象。

对于游客的投诉，我们旅行社应当要了解以下几个方面：

01游客投诉是权利

依据《旅游投诉处理办法》，游客确实享有投诉的权利，当认为自身合法权益受到旅游经营者侵害时，有权向相关部门提出投诉。然而，这并不意味着投诉可以随心所欲、毫无边界。虽然有明确的规定，但是游客在投诉过程中还是会存在各种奇葩的请求与说法，让旅行社恨意十足，又无可奈何。

曾经有很多旅行社跟我说，我们可不可以反过来投诉游客呢或者向游客追责呢，我说，如果游客仅在合法的行政主管部门进行投诉，我们旅行社也确实没有办法，即便是主张，也很难对旅行社受到的实际损失举证。除非游客的不实投诉或举报严重扰乱了市场秩序，可能会依据《中华人民共和国治安管理处罚法》中关于 “捏造事实诬告陷害他人，企图使他人受到刑事追究或者受到治安管理处罚” 的规定，对游客进行罚款、拘留等治安处罚。

02游客向多部门投诉或举报

在实际情况中，部分游客为给旅行社施加更大压力，会选择向文旅局、市场监管局、消费者协会等多个部门同时投诉或举报。这种行为不仅会导致行政资源的浪费，也会让旅行社陷入疲于应对的困境。旅行社需要熟悉各部门的处理流程和职责范围，在接到投诉通知后，及时、准确地提交相关证据材料，积极配合调查，避免因信息沟通不畅而导致误解加深。

还是要特别提醒旅行社注意的是，要知道哪些部门对旅行社具有处罚权，要了解，在不同的法律规范之下，同一行为可能会有不同的法律后果产生。

03旅行社常见违规点

打铁还需自身硬，当你有底气面对游客投诉的时候，应该先了解自身是否存在违法违规或者违约的情况。只有规范经营，合法经营，才能从源头上减少投诉纠纷。

而在我们旅游行业中，最为常见的违规点包括：虚假宣传行为，组织不合理低价游，未签订书面旅游合同，旅游合同签订不规范，擅自变更旅游行程，强迫、欺诈游客购物，安全导游或领队不符合规定，擅自委托其他旅行社履行业务，行程中甩团，擅自增加购物场所及自费项目等等，这些行为不仅可能面临严重的行政罚款，还可能会直接吊销旅行社业务经营许可证。

故而，旅行社应加强内部管理，定期对员工进行培训，严格遵守《旅游法》《旅行社条例》等相关法律法规，确保旅游产品和服务符合标准，避免因自身违规行为引发游客合理投诉。

04游客的自媒体曝光

在自媒体时代，信息裂变式传播的特性深刻重塑了舆论生态。当游客在小红书、微博、马蜂窝等流量平台发布未经核实的旅行社负面评价，谣言往往以 “病毒式” 传播速度扩散：一条带有夸张标题的图文帖，配合醒目的 “避雷”“黑幕” 等标签，可能在短短几小时内获得数千次转发，衍生出多个版本的次生谣言。

面对这种传播困局，旅行社需构建 “监测 - 响应 - 处置” 三位一体的舆情防控体系。日常运营中，可借助专业监测工具，实时抓取全网提及品牌的关键词，设置敏感词预警阈值，一旦发现异常舆情波动，立即启动应急响应。当负面信息出现时，客服团队应在 1 小时内通过站内信、评论区留言等渠道与发布者取得联系，礼貌请求其提供行程单、沟通记录等佐证材料；若经核实确属不实信息，可发送加盖公章的正式函件，要求对方在 24 小时内删除内容。对于恶意造谣者，建议第一时间向平台提交投诉申诉，并委托律师事务所发送律师函，通过民事诉讼主张名誉权侵权赔偿，同时在官方渠道发布事实说明，以正视听。

05游客的敲诈勒索

部分游客深谙旅行社忌惮投诉、珍视口碑的心理，将投诉异化为敲诈勒索的工具。他们动辄提出数倍于实际损失的高额赔偿诉求，一旦遭拒，便可以向文旅、市监等多部门连环投诉，或在社交平台发布断章取义的负面内容相要挟。面对此类恶意投诉，旅行社需保持专业理性，果断拒绝不合理要求，及时向公安机关提交证据报案，借助法律武器捍卫合法权益。此外，行业内可依托旅行社协会，搭建游客信用信息共享平台，对存在敲诈勒索等不良行为的游客建立动态预警档案，实现风险联防联控。

06文旅局受理、处理投诉

文旅局作为旅游行业的监管部门，在面对游客乱投诉问题时，陷入了进退两难的困境。一方面，文旅局肩负着保障游客合法权益、维护旅游市场秩序的重要职责，接到投诉后必须按照规定进行处理。但在实际操作中，大量不合理投诉的涌入，使得文旅局有限的人力、物力资源被严重消耗，真正需要监管和处理的旅游市场违法违规行为得不到及时有效地关注和解决。

另一方面，文旅局在处理投诉过程中，难以做到让所有投诉者和被投诉者都满意。当面对缺乏事实依据的不合理投诉时，若不满足游客诉求，可能会被指责 “不作为”；若过度迁就游客，又会损害旅行社的合法权益，引发旅行社的不满。这种情况的频繁出现，使得文旅局的公信力受到严重质疑，公众对其监管能力和公正性产生怀疑，影响了文旅局在旅游市场中的权威性和公信力。

依法行政，依法执政是行政法领域最为重要的原则。文旅局在受理相关旅游投诉中，不管是12345、市长信箱、省长信箱、信访部门、文旅部等转办的投诉内容，都应当严格按照《旅游投诉处理办法》中的相关规定，对于属于投诉纠纷受理范围的，应当公平公正的居中调解，对于无法达成一致的，应当终止调解，告知游客依法进行诉讼或仲裁解决；对于不属于文旅部门管辖的投诉，也应当不予受理；对于涉嫌存在违法违规行为的依法进行查处。同时，可通过发布相关投诉指引或者标准，加强对游客旅游法律的普法教育，提升游客的法律意识，引导游客正确行使投诉权利，营造良好的旅游消费环境。

07行业协会的维权

行业协会在旅行社维权过程中发挥着重要作用。当旅行社遭遇不合理投诉、恶意抹黑等情况时，可向行业协会寻求帮助。行业协会依托专业的法务团队和行业专家库，能迅速启动调查程序：一方面通过调取行程记录、游客沟通录音等原始证据，还原事件真相；另一方面以行业名义发布权威声明，澄清事实，抵制不实舆论对旅行社声誉的损害。针对疑难案例，行业协会还可组织法律专家、资深从业者召开论证会，从合同条款、服务标准等维度出具专业意见，为旅行社提供有力的维权依据。

旅游行业是连接游客与目的地的重要桥梁，是推动经济发展和文化交流的关键力量。为了实现旅游行业的持续健康发展，需要游客、旅行社和文旅局三方共同努力。我们呼吁每一位游客都能以理性和包容的态度对待旅游过程中的问题，更希望旅行社能够规范经营，提升品质，同时，也期待文旅局能够勇于担当，积极作为，共同营造一个和谐、有序、美好的旅游环境。

游客乱投诉问题已成为旅游行业发展道路上的 “绊脚石”。只有游客理性维权、旅行社诚信经营、文旅局积极作为，三方携手合作，才能有效遏制乱投诉现象，共同营造一个和谐、有序、美好的旅游环境，让旅游行业持续焕发生机与活力，为人们带来更多的快乐和收获。

来源：旅游独角兽

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