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◎旅行社如何减轻或免除人伤事故赔偿责任？

导语

近期我在处理旅行社人伤案件时发现，一些旅行社在遇到旅游人伤案件时，不清楚如何处置，且工作人员或导游在团上时虽然知道对游客履行救治义务，但却不清楚“救治的界限在哪里，如何进行救治”，反而可能好心办坏事，最终导致旅行社承担游客或家属事后追诉时承担民事赔偿责任。

因此，对于旅行社（尤其是地接社）而言，把握好人伤事故处置的细节，是决定最终人伤案件审判结果的决定性因素。

01法律分析

结合旅游独角兽团队每年处置的近百件旅游人伤案件以及司法判例，我们发现人民法院在审查人伤案件中旅行社是否承担责任，主要考虑几个关键点：是否尽到安全告知义务；是否协助救治；是否妥善处置。具体而言：

第一，是否尽到安全告知义务安全告知义务是一个比较系统的义务，既包括组团社在签订旅游合同时对于游客的安全告知、健康告知等，也包括地接社在行程中向游客告知旅游行程、目的地、旅游项目的安全风险告知。

实务中，经常出现的问题在于，组团社声称自己的工作人员在收客时向游客告知了旅游目的地的安全风险，地接社声称自己的导游每天上团都会向游客提示注意旅途安全，但上面的告知都仅流于口头，没有书面的证据依据进行佐证，一旦进入司法程序，此时基于“谁主张谁举证”的证据规则，旅行社无法拿出安全告知的证据，就得承担举证不利的后果，进而承担赔偿责任。

第二，是否尽到协助救治义务协助救治义务是旅行社导游或其他工作人员在事故发生后，对于游客采取救治或者协助救治的义务。要明确，此处的协助救治业务不是要求导游或工作人员在游客发生事故后直接进行抢救，除非导游或工作人员具备急救资质，否则不建议直接进行抢救，否则可能因救治措辞不当，导致事故进一步恶化。

通常的协助救治义务表现在于，事发后拨打110报警电话、拨打120急救电话，提供氧气（如高反情况）、寻找事发周边是否有医护人员等，由于旅行社导游或工作人员并非专业医护人员，法律也并未严格要求旅行社在组织游客出行时必须随团配备导游，因此，导游或工作人员尽到上述合理范围内的协助救治义务即可认定旅行社已经尽到了合理的协助救治义务。

第三，是否尽到妥善处置义务妥善处置义务即我们通常所说的善后义务，由于旅游人伤事故通常发生在旅游目的地，而伤者或死者的家属在出发地，家属要从出发地前往目的地，势必产生往返交通费及当地住宿费、餐费等费用。虽然垫付费用并非旅行社的法定义务，但是通常而言，旅行社在合理必要及自己承受范围内承担上述费用的全部或部分垫付义务，可以作为自身尽到了善后义务的说辞。

除此以外，旅行社安排工作人员照顾、探望游客也是旅行社尽到善后义务的体现。一些旅行社认为，发生人伤事故后，旅行社规范操作，即便旅行社最终承担责任，可由旅责险进行理赔，旅行社不承担责任，因此在事发后不去看望游客。此种行为不建议各位效仿，原因在于旅行社安排工作人员探望游客是花极小的成本可影响事后的结果认定。试想，安排工作人员买些水果营养品，如在后期被认定尽到善后义务的，可能减轻或者免除的哪怕是10%的责任，实际效果也是非常可观的。

02法律建议

首先，对于安全告知义务的实现，建议各位一定要流于书面而非流于口头，一定要留存好书面的证据依据，不论是纸质的安全告知书，还是安全告知的视频、录音，抑或微信聊天记录等，都可以作为书面证据，日后在司法程序中作为证据提供。

其次，对于协助救治义务的实现，建议各位及时留存120、110拨打记录，如果110出警的，还可要求笔录如实记录现场情况，重点记录旅行社导游或者工作人员作为报警人在现场做了哪些行为，如此一来，该报警记录可以作为后期举证证明旅行社尽到协助救治义务的有效证明。

最后，对于妥善处置义务的实现，建议各位及时留存相关费用垫付的依据、付款凭证，必要时可要求家属在垫付情况说明上签字。此外，对于探望游客的，可把购买水果、营养品的小票、前往医院进行拍照留存，如果驾车前往的，可以留存停车费发票、导航记录。如果乘坐滴滴，可以留存打车订单信息。

以上就是人伤事故认定旅行社是否尽到安全保障义务的主要方面，除此以外，人民法院还会综合考虑伤亡游客自身是否存在疾病、旅游目的地环境等因素。

对于旅行社而言，要有明确的认知，即发生人伤事故基本不是操作问题，而是概率问题。而事故发生后的处置才是操作技术层问题，如果在事后采取规范的策略、程序去协助救治、去善后处置，并注意留存相关证据依据，即便后续游客或家属将旅行社起诉至法院，旅行社也有说辞和证据依据，从而做到减责或免责的效果。但如果事发后不主动、不重视，不仅旅行社可能承担因此造成的赔偿责任，旅责险还可能因旅行社怠于履行基本义务，在理赔过程中向旅行社发难，进而可能导致自身承担相应的责任，得不偿失。

对于人伤事故处置，旅游独角兽有一套完整的处置流程，如果贵司发生了人伤事故，可以第一时间联系旅游独角兽成员，获取规范指导意见，达到后期减责或免责的目的。

本文作者潘黄波 旅游独角兽合伙人  转自 旅游独角兽公众号2025年05月27日

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