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◎九寨沟遭问政索赔！旅游业“过度投诉”何时休？

“航班延误索赔旅行社”，“导游未说早安被差评”，旅游业正陷入“过度维权”的困局。当“会哭的孩子有糖吃”成为潜规则，谁在为无理投诉买单？

01.九寨沟回应游客自驾游被砸伤

近日，一则“自驾游九寨沟被落石砸伤，索赔遭拒”的消息，在网络平台上引发热议。

经旅榜查阅发现，本月10月10日，有网友在问政四川平台上发布投诉信息称：

10月8日，他们自驾到达九寨沟沟口藏王广场附近，在车辆行驶过程中，路边出现落石，导致车辆前挡风玻璃全碎，中控损坏，人员受伤。报警后警察前往说纯属意外，无相关部门负责。游客要求相关部门进行赔偿。

10月11日，九寨沟公路养护中心回复该投诉消息：

根据九寨沟县公安交警部门出具的交通事故认定书判定，该事故属于意外事件，由不可抗力引发，九寨沟养护中心不承担赔偿责任，故对你提出的诉求不予支持。此次为最终答复，后期相同投诉不再受理。

对此，有网友发表自己的看法：事发地又不在景区里面，别啥事儿都找景区；这个应该找保险公司，不是谁闹事儿就谁有理。下雹子砸到是不是得找气象局啊？

还有网友调侃道：长江黄河加盖盖应该提上日程了。

02.旅游业“过度投诉”何时休

这让我想起了前不久，发生在新疆的一起“驴友起诉文旅局索赔85万”事件，两者的情形十分类似。

户外驴友刘某在新疆某未开发的古道徒步，途中与结伴的同行男子韦某骑马过河时，由于水流湍急被冲走，被找到时不幸溺亡。

事后，刘某父母将同行人陈某、韦某、某甲公司、、某文体局等诉至法院，索赔死亡赔偿金等共计85万余元。

法院审理认为，刘某作为完全民事行为能力人，选择在汛期进入未开发古道徒步，并对过河风险作出判断和选择，其自身应对该行为导致的后果承担责任。

文体局作为政府职能部门，其职责主要是宏观管理和行业指导，并非某古道的直接经营管理者，不承担安全保障义务及侵权责任。

“航班延误索赔旅行社”，“导游未说早安被差评”，旅游业正陷入“过度维权”的困局。

当“会哭的孩子有糖吃”成为潜规则，谁在为无理投诉买单？

03.60%的涉旅投诉属于无理投诉

今年国庆假期结束后，我去拜访了一家地方文旅局拜访，负责处理投诉的科长向我倒苦水：

你们应该关注一下当前旅游市场“无理投诉过度维权”问题，我们在处理涉旅投诉过程中发现，有近60%的投诉都是无理投诉，平均处理每起投诉需消耗2-3个工作日，真的是不堪其扰。

我们这里的景区为了应对“摔倒讹诈”，不得不增设300多个摄像头，一年的维护费超百万。

的确，社交平台兴起之后，游客通过短视频平台“哭诉”遭遇，利用算法推荐获得流量支持，迫使商家“花钱消灾”。某旅行社负责人坦言：现在处理投诉先看对方粉丝量，大V投诉优先处理，否则网络舆情代价更大。

部分游客认为“不闹不解决”，形成“投诉—获赔—更激烈投诉”恶性循环。

有旅游从业者曾向旅榜建言，旅游也应该引入“投诉黑名单”机制，对频繁恶意投诉的游客实施信用扣分，限制其享受高端旅游服务。

旅游业是“体验经济”，既需要游客的真诚反馈，也依赖商家的优质服务。当“过度维权”变成“流量密码”，最终伤害的是整个行业的生态。唯有建立“有理有据、有节有度”的维权文化，才能让每一次旅行都成为美好的“双向奔赴”。

原创 任万乐 转自旅榜

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